Căi de creștere a performanțelor organizaționale prin perfecționarea comunicării manageriale

La nivelul Ministerului Afacerilor Interne se dorește constant creșterea performanței organizaționale, iar acest lucru se poate realiza și printr-o cale inedită și anume prin îmbunătățirea comunicării manageriale.

Ministerul Afacerilor Interne este instituția care, potrivit legii, ia măsuri pentru apărarea drepturilor și libertăților fundamentale ale omului și care acționează pentru asigurarea ordinii publice și siguranței cetățeanului, în vederea susținerii unui climat de încredere și siguranță publică. Structurile MAI colaborează conform unui cadru comun de acțiune prin intermediul obiectivelor generale stabilite, care împreună cu direcțiile de acțiune aferente contribuie la protejarea proprietății publice și private, la prevenirea și combaterea fenomenului infracțional și la asigurarea climatului necesar funcționării instituțiilor statului, astfel încât România să devină un stat bine pregătit. În contextul globalizării, al noilor provocări și al dinamicii fenomenelor actuale, putem defini performanța organizațională în Ministerul Afacerilor Interne ca fiind cea mai importantă modalitate de măsurare a succesului acestei instituții prin intermediul unui set de indicatori care reflectă rezultatele diferitelor domenii și procese. Pentru a înțelege mai bine acest concept, putem indica faptul că performanța reprezintă realizarea obiectivelor instituției, indiferent de natură și varietatea lor, conținutul concret fiind dependent de ţintele strategiei ministerului. La nivelul Ministerului Afacerilor Interne se dorește constant creșterea performanței organizaționale, iar acest lucru se poate realiza și printr-o cale inedită și anume prin îmbunătățirea comunicării manageriale. Pentru a înțelege mai bine aceste concepte vom prezenta câteva explicații. Specialiștii definesc comunicarea managerială ca fiind un tip special de comunicare organizațională.

Prin realizarea acestui proces dinamic se acordă suport atât pe plan intern (cu referire la tot ce ține de angajații din cadrul M.A.I.), cât și pe plan extern (în relația cu ceilalți parteneri instituționali dar și cu cetățenii, societatea civilă, mass-media și instituții private etc.). Prin urmare, se efectuează un schimb permanent de informații, la diferite niveluri, prin intermediul celor mai adecvate canale, pentru a reuși înțelegerea mesajelor, pentru atingerea unui scop comun și realizarea misiunilor stabilite de către M.A.I. Managerul modern trebuie să fie conștient de efectele pe care le poate avea un dialog constructiv sau unul defectuos și că procesul comunicațional ocupă un loc central în sistemul managerial al ministerului. În consecință, managerul competent nu comunică la întâmplare sau după bunul plac, ci conform unei strategii, adoptând anumite tehnici de prezentare și informare. Din acest punct de vedere, comunicarea managerială a apărut din necesitatea de a pune la dispoziția liderilor mijloace optime de interacțiune în vederea îndeplinirii rolurilor sale. După cum aminteam mai sus strategia de comunicare managerială propune o viziune asupra comunicării interne, în raport cu angajații, respectiv publicul țintă intern (funcționarii și personalul contractual angajat în M.A.I.) precum și o viziune asupra comunicării externe, în raport cu beneficiari externi de tip persoană fizică, adică cetățenii, sau în raport cu beneficiarii instituționali ai serviciilor oferite de către M.A.I. (companii private, massmedia, ONG-uri etc.). Comunicarea managerială, atât prin componenta internă, cât şi prin cea externă, contribuie la informarea eficientă a M.A.I., prin expunerea acestuia la mesaje corect formulate și eficient diseminate, ajută la modificarea atitudinilor manifestate de publicul țintă, participă la crearea unor comportamente de sprijin și de implicare în activitățile și inițiativele M.A.I. În ceea ce privește planul de acțiuni privind comunicarea managerială internă, vom expune în continuare mai multe căi/tehnici de perfecționare. Prima remarcă se referă la consolidarea dialogului la nivel managerial, prin prezentarea propunerilor cu privire la îmbunătățirea și eficientizarea colaborării interdepartamentale, precum și prin cooperarea în realizarea sarcinilor planificate.

Trebuie amintit și conceptul transparenței în comunicare, concept utilizat astăzi de toate instituțiile cheie ale guvernului. De asemenea, trebuie identificate cele mai bune practici de optimizare a dialogului intern după identificarea canalelor de transmitere a mesajelor și rezolvarea barierelor ce pot să intervină în managementul organizațional. Aici putem exemplifica îmbunătățirea vizibilității informației plasate pe rețeaua internă, facilitatea accesului la rubricile paginii oficiale de către toți angajații și avertizarea primirii mesajului pe toate stațiile de comunicare. Managerul poate schimba strategia de comunicare în funcție de evoluția organizației și o va aplica în funcție de condiţiile concrete. Strategia instituției trebuie concepută și folosită cu maximă eficienţă în atingerea scopurilor propuse. Principalele direcții de acțiune în vederea perfecționării comunicării manageriale sunt următoarele: perfecționarea abilității de a vorbi și a asculta, alegerea corectă a mijlocului de transmitere a mesajului, considerarea particularităților psihice ale partenerilor de comunicare, alegerea limbajului adecvat, analizarea particularităților partenerilor de comunicare în funcție de regiunea istorică și de proveniență, caracteristicilor de ordin cultural, regional, profesional, educațional etc. Conform studiilor de specialitate din domeniu au fost identificate următoarele criterii de performanță ale șefului/conducătorului/ directorului instituției: caracteristicile personale (aptitudini, comportament, vigilență, personalitate, dis-ponibilitate, autocontrol), compe-tență (cunoștințe, deprinderi și obișnuințe pentru exercitarea atribuțiilor postului), capacitate de decizie, adaptabilitate la post, capacitate de inovare, comunicare (receptarea și transmiterea informațiilor). Un rol esențial în cadrul criteriilor prezentate mai sus este reprezentat de calitățile personale ale liderilor.

Aceștia trebuie să dețină: capacitate de memorare, sociabilitate, nivel ridicat de cunoștințe în domeniu și fluența exprimării, dinamism, capacitate de organizare și de gestionare a timpului, autonomie, simț al responsabilității, creativitate, personalitate, spirit de inițiativă și de decizie. În concordanță cu strategiile elaborate, în instituțiile moderne trebuie urmărită permanent perfecționarea comunicării manageriale datorită importanței ei crescânde. Abilitatea de a vorbi în public și de a asculta cere studiu, exercițiu şi vocație. Comunicarea managerială internă, este un sistem polivalent de raporturi reciproce. Acest concept apare între membrii instituției și presupune cunoașterea bilaterală a acestora, punerea față în față, concilierea și adaptarea opiniilor lor. De aceea, pentru fiecare conducător de instituție, o preocupare esențială este asigurarea unei comunicări deschise, permanente și precise care trebuie să țină seamă de o serie de condiții și anume: formularea concisă și precisă a mesajului pentru a fi recepționat corect, transmiterea rapidă și nedeformată a mesajului, asigurarea fluenței și a reversibilității comunicării, utilizarea unui limbaj comun atât de către emițător și receptor și simplificarea și descongestionarea canalelor de comunicație. În calea unei comunicări sigure se interpun o serie de obstacole care trebuie depășite cu ușurință pentru a nu se ajunge la blocaje. Cele mai frecvente obstacole sunt de natură: personală (fiecare individ are o personalitate unică, generată de moștenirea genetică, de mediu și de experiență, care îi asigură o manieră proprie de transmitere de informaţii), fizică (legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică, dar și de mediul lui de comunicare), socială (referitoare la obiceiuri, tradiții, model social, religie, statut social), culturală (vizează nivelul de pregătire, limbajul și vocabularul), psihologică (legate de comportamentul uman precum: timiditate, emotivitate, agresivitate și afectivitate), lingvistică (apariția unor neînțelegeri generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite, a neologismelor, a jargonului și a expresiilor strict tehnice). Toate aceste bariere provoacă perturbații în cadrul procesului de relatare, din momentul emiterii mesajului și până la recepționarea acestuia. Perturbațiile externe țin de mediul de comunicare, distanță, timp, structura rețelelor de comunicare etc. În procesul comunicării, atitudinea pe care o are receptorul la mesajul transmis de sursă este un mecanism prin care se verifică dacă mesajul transmis a fost perceput corect de către receptor (feed-back) și este un element extrem de important.

De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uită să verifice dacă mesajul receptat este identic cu cel transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emitentul trebuie să fie atent la mesajele nonverbale transmise de către receptor. În continuare vom enumera mai multe căi/tehnici de perfecționare ale planului de acțiune privind comunicarea managerială externă. În primul rând este vorba despre stabilirea unui tipar comunicațional extern al MAI și structurarea direcțiilor principale de acțiune în ceea ce privește comunicarea externă a acestei instituții și identificarea canalelor de transmitere a mesajelor. În al doilea rând putem discuta despre îmbunătățirea calității informațiilor din domeniul online, plasate pe paginile structurilor M.A.I., prin activități de promovare continuă a paginilor oficiale și a platformelor cum ar fi de exemplu Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram etc. Aceste rețele de socializare sunt considerate canalele de informare cu cel mai mare potențial de a revoluționa comunicarea organizațională cu publicul extern. Astfel, grație canalelor digitale, managerii au adoptat o comunicare activă online prin îmbunătățirea vizibilității informației plasate. A fost facilitat accesul la rubricile paginii oficiale ale M.A.I. şi au fost implementate soluții informatizate de relaționare cu publicul (de tip self-service), care pot diminua gradul de încărcare al funcționarilor și pot reduce dramatic timpul de răspuns. În al treilea rând trebuie subliniată importanța stimulării unui comportament de influențare pozitivă a publicul țintă relevant (beneficiari individuali și instituționali) prin activități de relații publice (networking).

De asemenea în relația cu publicul extern, care nu este familiarizat cu problematica M.A.I., este necesară simplificarea mesajelor, utilizarea unor sinonime pentru termenii specializați (atunci când este posibil). Mesajele diseminate de către emitent nu vor cuprinde termeni foarte tehnici sau sintagme complicate pentru receptori, ci se vor axa pe un limbaj corect, simplu, accesibil, astfel încât distanța dintre mesajul transmis și mesajul recepționat să fie cât mai redusă. Mai mult, anumite categorii de public nu dețin abilitatea fizică de a procesa o cantitate foarte mare de informații într-un timp foarte scurt. Activitatea de informare va fi planificată astfel încât cantitatea datelor diseminate de manageri să fie optimă, iar complexitatea mesajului să fie direct proporțională cu interesul și puterea de înțelegere a publicului țintă. În plus experții opinează faptul că o altă tehnică de perfecționare a comunicării manageriale externe poate fi reprezentată de consultarea și prezentarea informațiilor publice mediului de afaceri, publicului larg, instituțiilor statului, societății civile și mass-media prin asigurarea dezvoltării unui dialog cu grupurile țintă în identificarea și soluționarea problemelor din domeniul de competență al M.A.I. Consider că procesul de comunicare este esențial în semnalarea problemelor cu care se confruntă angajații, este principalul instrument de a-și motiva și conduce echipa și asigură durabilitatea relațiilor inter-personale, indiferent de nivelurile ierarhice. În concluzie, fundamentarea strategiei de comunicare și aplicarea tehnicilor specifice în funcție de condițiile concrete revin managerului, care trebuie să le utilizeze cu maximă eficiență în atingerea obiectivelor creșterea performanței și consolidării încrederii instituționale.

Nicolae Andrei